De 8 meest voorkomende frustraties van ICT beheer

1. De Servicedesk is onbereikbaar en ik heb NU support nodig

Gebrek aan mankracht, geen 24/7 support, slecht georganiseerd, er kunnen verschillende redenen zijn dat je niet direct geholpen wordt door een servicedesk of helpdesk. Wat mag je hier eigenlijk verwachten van je ICT beheerder?

ICT beheerders bieden vaak verschillende servicecontracten. Betaal je voor 24/7 support, dan mag je ook verwachten dat de helpdesk altijd bereikbaar is. Een goede servicedesk lost op, informeert snel en duidelijk zodat je snel weer aan de slag kunt of weet dat er aan je vraag gewerkt wordt. Maandelijkse rapportages geven inzicht in daadwerkelijke prestaties.

2. Alweer een nieuwe helpdeskmedewerker die onze situatie niet kent.

Grote ICT bedrijven kenmerken zich vaak door een snellere wissel van teamleden. Vaak heb je, als je de servicedesk belt, een nieuw persoon aan de lijn die jouw specifieke situatie niet kent. Persoonlijk contact met vaste servicedesk medewerkers werkt prettig. Accurate kennis maakt dat eventuele problemen sneller worden opgelost. Het gevoel hebben dat je samenwerkt en niet een nummer bent in het totale klantenbestand.

3. Mijn ICT beheerder loopt achteraan met innovatie

De wereld van IT is volop in beweging. Innovatie maar ook dataveiligheid, privacy regelgeving en het voorkomen van cybercriminaliteit staan hoog op de agenda. We zien dat kleinere bedrijven en freelancers deze ontwikkelingen niet altijd kunnen volgen. Trage reactiesnelheid of het negeren van waarschuwingen met betrekking tot datalekken heeft bij organisaties al vaker geleid tot grote, onnodige, problemen.

Een andere vraag is of je als klant het beste advies krijgt of het beste advies binnen de mogelijkheden van je huidige leverancier. Een ICT beheerder zal niet snel een dienst adviseren die hij/zij zelf niet kan regelen, zoals bijvoorbeeld werken met Online werkplekken. Laat je door meerdere partijen informeren om objectief advies te krijgen wat er voor je bedrijf mogelijk is.

4. Onze ICT beheerder lost achteraf problemen op

ICT beheer betekent actief meedenken in oplossingen voor een klant. Continue monitoren van huidige processen om mogelijke verstoringen te verhelpen voordat het een probleem wordt. Ontwikkelingen vertalen naar het verbeteren van services voor de klant. Alles gericht op betrouwbaarheid, snelheid en performance. Achteraf oplossen is prima, voorkomen is beter.

5. ICT uitbesteed en alsnog (te)veel tijd eraan kwijt

De werknemer die ICT in zijn of haar takenpakket heeft, is diegene die het contact onderhoud met de ICT beheerder. Als de service van ICT beheer tekort schiet, of er is een te beperkt contract afgesloten, is dit vaak de persoon die extra tijd moet besteden aan het oplossen van IT problemen of beantwoorden van interne IT vraagstukken.

Kosten besparen op ICT beheer betekent bepaalde IT werkzaamheden binnen het bedrijf zelf uitvoeren, maar is dat wel zo efficiënt. Het aantal uren dat je medewerker kwijt is aan het oplossen van IT problemen is vaak hoger dan verwacht. Uren die ze niet productief kunnen zijn voor je bedrijf. Buiten dat hebben eigen medewerkers vaak niet de specialistische kennis zoals een ICT-er dat heeft waardoor oplossingen langer kunnen duren of niet goed worden uitgevoerd.

6. Ik kan thuis niet hetzelfde werken als op kantoor

Thuiswerken is sinds de uitbraak van Covid-19 een nieuwe standaard. Echter, werken op locatie is een trend die al langer is ingezet. Anno 2021 is het eenvoudig om overal met een internetverbinding net zo goed te kunnen werken als op kantoor. Een online werkplek heeft behalve vrijheid nog veel meer voordelen zoals schaalbaarheid, kostenbesparingen en real-time samenwerken. Lees er meer over in: Wat is Cloud computing of werken in de Cloud.

Is werken in de Cloud nog een te grote stap, lees dan de blog: Kun jij thuis net zo goed werken als op kantoor? waarin we de verschillende mogelijkheden van thuiswerken uiteenzetten.

7. On-site support “We komen over drie weken wel langs”

De relatie met je ICT beheerder is vooral op afstand en weinig flexibel. Je voelt dat er gebrek aan resources en tijd is waardoor afspraken alleen op lange termijn mogelijk zijn. Als contactpersoon bij een organisatie mag je verwachten dat er regelmatig contact is tussen de ICT beheerder en jouw organisatie, soms op afstand, soms fysiek en indien nodig met de juiste expertise en support. Zijn er verstoringen dan moet je beheerder dit op korte termijn kunnen oplossen, ook wanneer hij/zij daarvoor op locatie langs moet komen. Dat is samenwerking en service.

8. Ik ben vergeten een back-up te draaien en nu is mijn data verloren

Werk je niet vanuit een Cloud oplossing, dan zul je dagelijks een back-up moeten draaien. Liefst meerdere back-ups waarvan er één op een andere locatie staat. Vooral in het MKB zien we vaak dat de eigenaar aan het einde van de werkdag zelf deze back-up draait en ook diegene is die ’s nachts wakker schrikt als dit niet gebeurd is. De gevolgen van het verliezen van data kan enorme bedrijfsrisico’s met zich meebrengen. Met Online werkplekken worden back-ups dagelijks automatisch uitgevoerd, net zoals het uitvoeren van updates. Werk je in de Cloud dan heb je niet alleen de voordelen van overal werken maar ook dat het beheer onderdeel is van je overeenkomst.

Conclusie

ICT, zonneschijn of je dagelijkse donkere wolk. Zonder computers, internet en goed support zijn we nergens meer maar als het niet goed werkt is het één van de belangrijkste frustraties op de werkvloer.

Herken je jezelf in één of meerdere frustraties zoals hierboven beschreven, dan is het misschien tijd om zelf weer eens helder te krijgen wat je van je ICT partner verwacht. (Lees ook Hoe kies je de juiste ICT partner.) Ga het gesprek aan en kijk waar jullie de relatie en samenwerking kunnen verbeteren. Is het tijd om over te stappen, kijk dan naar ICT leveranciers die ervaring hebben in jouw branche, zeker als je de overstap overweegt naar de Cloud.

Natuurlijk mag je me altijd bellen of mailen voor een vrijblijvend advies of informatief gesprek over onze visie van ICT support en beheer en hoe wij naar service en klantgerichtheid kijken.

René Schreuders is Senior Consultant en expert (Grafische) Cloudwerkplekken bij LOSNING ICT